Présentez-nous le cabinet Gerasco
Depuis une cinquantaine d’années, le cabinet Gerasco est implanté à Paris, dans le 7e arrondissement. Administrateur de biens appartenant à l’entreprise francilienne Immo City, le cabinet gère 138 immeubles et 2 600 lots composés à 95 % d’appartements et à 5 % de commerces.
Au quotidien, une vingtaine de collaborateurs contribuent à apporter des prestations de qualité aux copropriétaires et aux habitants, notamment en tant que syndic.
Comment la certification NF Habitat a modifié vos pratiques de syndic ?
La certification NF Habitat nous a permis de mieux nous structurer et nous organiser, donc de gagner en compétitivité et qualité de services. Par exemple, nous rédigeons dorénavant des fiches de postes pour chacun : gestionnaire, assistante, comptable, juriste. Cela permet de bien définir les tâches, les méthodes de travail et d’optimiser la gestion du temps de chaque collaborateur pour un meilleur suivi des dossiers. Nous avons aussi mis en place un parcours d’intégration pour chaque nouvel arrivant. Cela permet de vérifier qu’il maîtrise bien les outils, logiciels et connaissances nécessaires pour apporter une qualité de service optimale aux clients.
Dans la lignée de la certification NF Habitat, nous avons également souhaité intégrer une démarche environnementale dans les copropriétés que nous gérons. Concrètement, on veille à ce que les produits utilisés pour les travaux soient respectueux de la planète.
Nous sommes également plus à l’écoute des habitants et copropriétaires. Souvent, ils changent de syndic par manque de transparence et d’accessibilité. Dorénavant, nous avons chez Gerasco une permanence téléphonique, essentielle pour écouter nos clients et cohérente avec les exigences de la certification NF Habitat.
Justement, quels sont les nouveaux outils instaurés pour être plus disponibles pour vos clients ?
Pour proposer un accueil téléphonique continu, nous avons revu toute l’organisation téléphonique du cabinet et mis en place un système de transfert vers nos téléphones mobiles. Cela peut paraître assez simple mais il y a encore un an, nous avions cinq lignes sur le standard et seulement la possibilité de transférer les appels en interne. Dorénavant, même en rendez-vous extérieur, je peux répondre instantanément à un client.
Notre disponibilité passe aussi par notre site. Depuis peu, nos clients ont accès à leur espace client en ligne. Avant, celui-ci donnait simplement accès aux documents de la copropriété. Maintenant, il est équipé d’un module disponible 24h/24 qui permet à nos copropriétaires de signaler des problèmes et de demander une intervention plus rapidement. Cela nous permet d’être plus réactifs et nos clients peuvent faire un constat sans se soucier du jour ou de l'heure de la journée : il y a une vraie continuité de service entre le cabinet physique et les outils digitaux. Les copropriétaires ont aussi la possibilité de suivre en direct la prise en charge, de l’alerte à l’entreprise qui va être missionnée. Ils reçoivent également rapidement le rapport de l’intervention, la facture, etc. De cette façon, ils ont accès à tous les justificatifs très facilement.
Ce nouveau canal de communication permet de gagner du temps des deux côtés et d’avoir une traçabilité précise de chaque demande d’intervention. Il permet aussi de fidéliser nos clients : en leur donnant de la visibilité sur nos actions, ils comprennent pourquoi ils payent nos services et en retirent une meilleure satisfaction.
Comment les clients perçoivent-ils les changements apportés par la certification NF Habitat ?
Les copropriétaires et habitants sont très contents des outils mis en place dans le cadre de la certification NF Habitat. Par exemple, quand on visite une copropriété, s’il y a un souci comme une fuite d’eau ou des traces de peinture, je peux immédiatement transmettre une photo et demander une intervention. Dès la fin de la visite, le rapport est consultable dans l’espace client. Grâce à cet outil, j’ai souvent des retours des clients qui se disent impressionnés par l’efficacité de nos interventions. En fait, il y a une réelle avancée sur la qualité, car on est plus réactif en étant passé au tout numérique.
Aujourd’hui, est-ce que NF Habitat est identifié comme un repère de qualité pour les syndics ?
Le fait qu'on respecte un certain nombre d’exigences et de processus contrôlés par un organisme indépendant et impartial, je pense que c'est une belle preuve de notre engagement sur la qualité. Les clients ne savent pas toujours à quoi correspond la certification NF Habitat alors on leur explique et ça les rassure de voir qu’on met tout en œuvre pour améliorer la qualité de nos services en prenant en compte l’évolution de nos métiers et des outils technologiques. C’est un petit plus qui fait la différence vis-à-vis des confrères pour gagner des marchés de gestion d’immeubles mais aussi vis-à-vis de la perception des clients.
Il y a d’ailleurs des habitants qui connaissent NF Habitat dans le cadre de projets de rénovation énergétique de leur copropriété. Ils savent que la certification est une démarche fiable en laquelle ils peuvent avoir confiance.
