La certification NF Habitat comme projet d’entreprise
Créé en 1998, AJP est un groupe familial et indépendant qui emploie 450 collaborateurs répartis entre 85 agences de l’Ouest de la France de Saint Malo à Bayonne et quelques agences à Paris. La branche AJP Syndic (anciennement Atlantic Syndic) comprend 12 cabinets animés par 80 collaborateurs et un total de plus de 25 000 lots gérés et 1 200 ensembles immobiliers. Suite à l’agrandissement de l’entreprise, une réflexion interne et une restructuration métier menées en parallèle ont abouti à l’engagement de tous les cabinets dans la démarche de certification.
L’engagement dans la certification NF Habitat a vraiment été une démarche globale des 12 cabinets et plus particulièrement des 4 cabinets audités. Les équipes ont totalement adhéré à la démarche mise en place, elles se sont beaucoup investies dans ce projet car elles ont tout de suite vu l’intérêt de la certification et de son approche constructive.
Grâce au référentiel NF Habitat Exploitation Copropriété, AJP Syndic vise 3 objectifs principaux :
- Améliorer en permanence la satisfaction des clients en enrichissant les outils et méthodes existants ;
- Gagner des parts de marché, notamment auprès des bailleurs sociaux ;
- Augmenter les compétences des collaborateurs.
Les principaux axes de la démarche de certification consistent à harmoniser les pratiques au sein des différents cabinets d’AJP Syndic pour faciliter et fluidifier l’activité mais également améliorer la satisfaction de nos clients.
La certification permet de donner du sens à l’organisation métier ainsi que des outils aux collaborateurs pour être plus efficaces, toujours dans l’optique de mieux répondre aux clients. Nous étions encore 9 cabinets il y a 18 mois et si nous ne nous étions pas engagés dans la certification, nous n’en serions pas là aujourd’hui : en 2023, nous adoptons une nouvelle organisation métier qui va dans le sens de l’amélioration continue et de la montée en compétences tout en proposant un mode de management plus transverse et moins vertical.
Des outils concrets pour fluidifier l’activité
Pour épauler ses 12 cabinets dans la démarche de certification, AJP Syndic a pu s’appuyer sur le savoir-faire d’AJP Immobilier et bénéficier des services supports du groupe, en termes de comptabilité, communication/marketing, ressources humaines, juridique, système d’information et infrastructures.
La complétude des exigences du référentiel NF Habitat a nécessité d’enrichir et d’améliorer les outils existants : intranet, livret d’accueil des nouveaux clients copropriétaires, organigramme, système documentaire, et de mettre en place de nouveaux process. Par exemple, pour le SMR (Système de Management Responsable qui sert de support pour le déploiement de la nouvelle organisation du syndic), AJP Syndic a créé un tableau de suivi des départs des collaborateurs avec des indicateurs pour mieux comprendre les raisons des mouvements de personnel (motifs internes ou externes) et répérer les éventuelles causes managériales ou les lacunes dans l’accompagnement des collaborateurs ou dans le processus d’intégration. Autre outil mis en place dans le cadre de la démarche de certification NF Habitat : l’envoi d’une enquête de satisfaction à destination des membres du conseil syndical.
L’enquête de satisfaction n’existait pas auparavant dans notre organisation métier alors que c’est un outil pertinent pour faire remonter des dysfonctionnements, suggérer des améliorations sur la tenue des AG ou la gestion de sinistres par exemple, et renforcer la communication avec nos clients. Leur donner la parole est une façon de démontrer notre sérieux, notre professionnalisme, notre volonté de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.
Pour les cabinets d’AJP Syndic, la démarche de certification a également permis d’adopter de bons réflexes vis-à-vis du développement durable comme le fait d’analyser les produits d’entretien utilisés pour le nettoyage des parties communes ou d’interroger une entreprise sur les produits et matériaux utilisés lors de leur prestation afin de favoriser les produits éco-responsables ou à faible impact environnemental.
Tout ce qui tourne autour de la sobriété énergétique, des économies d’énergie et de la maîtrise des charges occupe une place importante parmi les exigences du référentiel de certification NF Habitat. Ça nous permet de grandir sur ces thématiques d’actualité et d’être volontairement audités dessus par un organisme externe indépendant.
C’est rassurant pour les équipes d’avoir une démarche qui structure l’activité. La certification n’est pas là pour alourdir l’activité opérationnelle du syndic mais pour servir et faciliter les démarches au quotidien. D’autant plus que la mise en place de la démarche a favorisé les relations entre les cabinets, il y a eu de l’entraide dans les pratiques et beaucoup d’émulation.
À l’issue de l’audit d’admission, CERQUAL retient d’ailleurs qu’AJP Syndic a construit sa démarche sur le référentiel NF Habitat mais démontre déjà une certaine maturité dans le management d’un système, maturité en partie due à la grande implication des référents de chaque cabinet, aux valeurs d’AJP (dont la relation client et le bien-être de salariés montant en compétences) et à la volonté de la direction d’utiliser le référentiel comme outil d’amélioration globale de l’organisation.
