Helen Romano (Nexity) : « 100 % de nos logements doivent avoir un accès à l’extérieur »

Nexity étant le premier opérateur immobilier de France, nos clients particuliers, institutionnels, entreprises et collectivités autour desquels nous sommes organisés nous sanctionneraient si nous ne mettions pas l’accent sur la qualité dans nos projets. Ce sujet est donc stratégique et nous le travaillons continuellement.

Nexity dispose d’un service qualité, indépendant de nos filiales opérationnelles, qui contrôle en phase de chantier et en phase de livraison les logements produits. Il est intégré au service satisfaction client dont la mission est de mesurer la perception, par nos clients, de la qualité de nos programmes. Des enquêtes sont diligentées tout au long du parcours client, de la réservation jusqu’au parfait achèvement. Nous travaillons en parallèle avec le service marketing stratégique pour parfaitement appréhender leurs attentes, y compris celles des collectivités car la satisfaction des habitants est également primordiale pour elles.

Nous avons déployé des notices descriptives types que nous appliquons à l’ensemble de notre production et qui sont mises à jour régulièrement, au même titre que les briefs de conception destinés à nos architectes. Le digital est également un outil précieux pour améliorer la qualité des logements. Nous déployons notamment une application digitale dans nos logements qui permet de monitorer la consommation d’énergie. Cette approche centrée sur les clients a des résultats très concrets. Par exemple, 95 % des appartements livrés par Nexity disposaient d’un accès à un espace extérieur avant septembre 2020. Depuis, nous visons désormais un ratio de 100 % et nous nous mobilisons afin que nos 300 programmes en cours intègrent immédiatement ce dispositif. Dans la même logique, nous avons travaillé la ventilation des logements pour améliorer la qualité de l’air et allons au-delà des normes et standards dans ce domaine. Nous faisons contrôler ces aspects par des bureaux spécialisés.

Nous sommes dans une logique d’amélioration continue qui se fonde sur nos études mais aussi sur celles des autres parties prenantes de la qualité du logement comme l’Association QUALITEL. Cette veille permanente nous a permis par exemple de prendre conscience que nos clients accordaient une grande importance à la nature et d’initier une démarche pour traiter le sujet de manière systématique dans nos programmes. Nous pouvons également déployer des outils ou des solutions de manière ciblée. Nous faisons parfois certifier certaines opérations NF Habitat HQE et il n’est pas exclu que nous y recourions à plus grande échelle pour nous prémunir contre les risques de malfaçons qui génèrent de la non-qualité.

En analysant dans le détail le référentiel sur la qualité du logement proposé dans le cadre du rapport Girometti-Leclercq, nous nous sommes aperçus que notre production était proche des critères suggérés par ses auteurs. Elle va même au-delà sur certains points. Cela valide notre approche en matière de qualité. Ce travail va également nous amener à identifier et traiter la petite proportion d’appartements qui ne respecterait pas le cadre proposé par le gouvernement, au bénéfice de nos clients. Néanmoins, les promoteurs ont eu le sentiment d’être désignés comme les bouc-émissaires des problèmes de qualité dans le logement alors que nous faisons partie d’un écosystème et ne décidons pas seuls des caractéristiques de chaque programme. Nous avons le souci de trouver le bon équilibre en matière de bénéfices-coûts. L’ajout de nouvelles normes provoque des frais supplémentaires qui se répercutent en bout de chaine sur le client final.

Au-delà des caractéristiques intrinsèques du logement, la qualité de l’habitat dépend également des services qui y sont attachés, de son intégration dans le quartier… Ces notions sont bien ancrées dans l’approche de Nexity. Nous aménageons par exemple des lieux partagés tels des chambres d’hôtes, des espaces de coworking ou des salles de sport et les mettons à disposition des copropriétaires.